乘客上車沒戴口罩怎么辦？如何用語(yǔ)言化解車廂內(nèi)發(fā)生的矛盾？怎樣提升巡檢崗位形象？6月21日下午，運(yùn)營(yíng)服務(wù)分公司工會(huì)委員會(huì)組織開展巡檢業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)到有著多年鐵路與地鐵客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的副教授涂曉燕進(jìn)行專題授課，解答疑惑，10名班組長(zhǎng)及40名巡檢員參加了培訓(xùn)。      

培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，涂老師從古代禮儀講到現(xiàn)代禮儀再到服務(wù)禮儀，根據(jù)公交乘務(wù)巡檢崗位“服務(wù)時(shí)間短，服務(wù)對(duì)象變化頻繁、工作內(nèi)容重復(fù)、人員流動(dòng)性強(qiáng)”的特點(diǎn)，分別從巡檢崗位的語(yǔ)言溝通技巧和服務(wù)禮儀兩個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)，系統(tǒng)講述了在巡檢工作中服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)舉止、著裝規(guī)范、服務(wù)形象、服務(wù)表情、不受歡迎的儀態(tài)、應(yīng)急情況語(yǔ)言處理等方面的禮儀知識(shí)。

“師傅，麻煩刷個(gè)卡”“我就不刷，你能拿我怎么樣！”培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)還模擬了公交車上乘客沒帶口罩、未及時(shí)刷卡投幣、站在前門不往里走等情況，講述如何用巧妙、幽默的語(yǔ)言服務(wù)技巧化解矛盾，如何運(yùn)用肢體語(yǔ)言為乘客提供更好的服務(wù)。學(xué)員們踴躍參與互動(dòng)，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍，學(xué)員們表示收獲頗豐。

此次培訓(xùn)的開展將“比、學(xué)、趕、超”的工作勁頭帶入職工隊(duì)伍中，是提高巡檢員的服務(wù)能力，提升巡檢崗位社會(huì)形象的重要途徑，為支隊(duì)常態(tài)化培養(yǎng)、選樹“巡檢服務(wù)標(biāo)兵”奠定了基礎(chǔ)。

 （于辰倩）