為了做好公交集團(tuán)運(yùn)營(yíng)服務(wù)新平臺(tái)的啟用工作，2021年4月26日下午兩點(diǎn)，第一客運(yùn)公司在二樓會(huì)議室召開(kāi)了新平臺(tái)辦單系統(tǒng)實(shí)際操作培訓(xùn)會(huì)。第一客運(yùn)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)科副科長(zhǎng)許雪松及相關(guān)辦事員參加了培訓(xùn)。

運(yùn)營(yíng)服務(wù)科訴求工單辦理人員梁玥根據(jù)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部下發(fā)的《服務(wù)平臺(tái)（三級(jí)單位）操作手冊(cè)》，以課件展示的形式現(xiàn)場(chǎng)演示新平臺(tái)系統(tǒng)的操作，讓車隊(duì)辦單人員了解新平臺(tái)的操作界面，然后再著重講解操作手冊(cè)中的第三章《工單管理》，根據(jù)“待簽收”“待交辦”“已交辦”“已辦結(jié)”四個(gè)方面對(duì)訴求工單進(jìn)行操作，讓各車隊(duì)辦單人員掌握辦理的方法。在講解的同時(shí)，梁玥還與大家分享了如何退單、申請(qǐng)延時(shí)等事項(xiàng)，并提醒在訴求工單回復(fù)內(nèi)容上一定要嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，對(duì)于車隊(duì)的回復(fù)內(nèi)容，科室沒(méi)有更改權(quán)限，務(wù)必注意“三何”、線路、滿意度的規(guī)范填寫(xiě)，遇到有特殊情況的訴求處理，一定要及時(shí)與科室辦單人員聯(lián)系。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，各車隊(duì)訴求工單辦理人員分別上機(jī)進(jìn)行實(shí)際操作，遇到問(wèn)題及時(shí)提出，力求更好掌握新平臺(tái)的操作流程。

針對(duì)目前訴求工單辦理回復(fù)的工作，運(yùn)營(yíng)服務(wù)科副科長(zhǎng)許雪松進(jìn)行了簡(jiǎn)單總結(jié)，提出了幾個(gè)共性問(wèn)題，要求各車隊(duì)進(jìn)行整改。同時(shí)，她對(duì)各車隊(duì)訴求工單辦理人員提出,訴求核實(shí)工作一定要實(shí)事求是，認(rèn)真細(xì)心，注重細(xì)節(jié)；訴求回復(fù)編輯工作一定要參照模板，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，杜絕信息錯(cuò)誤；訴求電話溝通工作一定要注意方式方法、在線辦結(jié)電話一定要及時(shí)接聽(tīng)，耐心做好解釋工作，避免因態(tài)度問(wèn)題造成二次投訴；在保質(zhì)保量的情況下，各車隊(duì)工單回復(fù)要注重效率，在有效期限內(nèi)盡快上傳處理結(jié)果。

 （劉蓓）